Enrique Sueiro
El País, July 23, 2010
Laut Peter Drucker sind 60% der firmeninternen Probleme Folge schlechter Kommunikation. Wenn wir dem die „Organisationspathologien“, die Javier Fernández Aguado beschreibt, hinzufügen, fällt es leicht, daraus den Nutzen der Kommunikationstherapien für diese Krankheiten zu ziehen. Auf gewisse Art und Weise sind Unternehmen wie menschliche Personen: sie denken, fühlen, machen sich Hoffnung, wachsen, erkranken und, werden sie nicht geheilt, sterben sie. Das Schlechte hierbei ist nicht, dass Probleme existieren- wer hat die nicht?-, sondern diese Probleme nicht zu lösen.
Solch ein Unternehmenscheck sui generis muss zwangsläufig bei der internen Kommunikation anfangen, die, dem menschlichen Vergleich folgend, gleich der Intimsphäre der Unternehmen ist. Interne Kommunikation belebt oder infiziert die interne Stimmung des Unternehmens, seine Seele. Sich innerlich zu vernachlässigen, die interne Kommunikation nicht zu pflegen, kann eine Infektion auslösen, die neue Krankheiten hervorruft und bereits bestehende verschlimmert. Zudem steigert eine Früherkennung die therapeutische Wirksamkeit. Unter der Prämisse, dass Kommunikation beim Zuhören anfängt und geistige Aufgeschlossenheit erfordert, können für eine Behandlung einige von mir entwickelte Gedanken- und Handlungsfolgen hilfreich sein: das PePa Prinzip (erst die Personen, dann das Papier), ein 80/20 Anteil von Zuhören/ Reden für ein wirkungsvolles Wahrnehmungsmanagement, die 11 Schlüsselwörter (das sagen, was man tut und das tun, was man sagt), die KKV-Formel (Kommunikation + Kohärenz = Vertrauen) und die erfrischende Referenzgröße der Berichtigung (machen Sie immer neue Fehler).
Paradoxon: einige Unternehmen opfern die Wahrheit, um das Gemeinwohl zu wahren. So verschweigen oder beschönigen sie Informationen vor Ihren Angestellten, mit der lobenswerten Absicht, sie nicht mit Fakten oder Daten zu demotivieren, die nicht das Format einer offiziellen Mitteilung haben, und demonstrieren so ihre Unfähigkeit zur Unternehmensführung, offenbaren unreifes Management und kurzsichtige Sensibilität. Diese kommunikative Pathologie setzt mit Taten, die durch Worte verleugnet werden, voraus, dass der Zweck die Mittel heiligt. Bestenfalls funktioniert Schweigen oder Verleugnen nur für sehr kurze Zeit.
Die Führungsperson der Vergangenheit war ein gekonnter Redner, die der Zukunft stützt ihre Rednergabe auf empathisches Zuhören, was einer hohen Dosis Leidenschaft für Menschen und einer Verpflichtung der Wirklichkeit gegenüber bedarf. Dieses Verhalten hat zwangsläufig heilende Wirkung: für das Team (Motivation dadurch, dass sie wissen und fühlen, dass ihnen zugehört wird und sie, wahrscheinlich, verstanden werden), für das Unternehmen (Erkennen von Problemen, die andernfalls ignoriert und nicht gelöst werden würden) und für die Führungskraft (wachsendes und ansteckendes internes Ansehen).
Einige Führungskräfte überlegen, was sie tun können, damit ihre Angestellten nicht von ihnen denken, sie seien inkohärent, ungerecht, inkompetent… In solchen Fällen rate ich dazu zunächst einmal damit aufzuhören, so zu sein. So wird es in der Serie The West Wing- Im Zentrum der Macht erklärt und vorgeführt. Auch die beste Kommunikation macht die schlimmste Wirklichkeit nicht besser, jedoch verändert sie, wie sie aufgenommen wird. Diese Möglichkeit der Manipulation, so alt wie die Menschheit, stellt eine verführerische Option dar, die in einer mittelmäßigen, endogenen und selbstgefälligen Umgebung sehr wirksam ist. Es ist offensichtlich, dass kaum jemand diese Tumore in seinem Unternehmen bewusst erkennt.
In einem Kolloquium nach einer Sitzung in Barcelona stellte man mir die Frage, auf welche Art und Weise über den bevorstehenden Antrag auf Genehmigung von Entlassungen und Kurzarbeit (spanisch: ERE) eines Unternehmens informiert werden kann. Zunächst einmal hätten wir nicht damit gerechnet, dass schlussendlich eine solche Dringlichkeit den Takt unseres Handelns bestimmen würde, denn in der Kommunikation ist die Uhr, die den Zeitpunkt angibt ebenso wichtig wie der Kompass, der die Richtung weist. Gleichermaßen kommt es auf Sensibilität an. Zudem, im Gegensatz zu den Ratschlägen der Verkehrsbehörde, ist es hier nicht wichtig anzukommen, sondern es zeitig zu tun. Die Schwere einer Verzögerung hinterlässt fast immer Folgeerscheinungen und erweist sich gelegentlich als fortschreitend oder fulminant tödlich. Es geht darum, eine Kommunikation zu führen, die man als präventiv bezeichnen kann.
Der Gebrauch des Blinkers beim Autofahren dient als anschauliches Beispiel: die Wirkung basiert auf dem rechtzeitigen Setzen des Blinkers. Warum müssen Überraschungen in Unternehmen negativ sein? Wofür so oft das Fernlicht aufblitzen lassen, dass man geblendet wird? Wo doch schon ein bescheidenes Zwinkern mit dem Blinklicht so anregend ist! Das Vorhersehbare vorhersehen und das Erzählbare erzählen hilft auf dem Weg zu einer klaren Kommunikation der Führungskräfte, wobei dies außerdem in Krisenzeiten den Übergang vom KO zum OK erleichtert. Hinsichtlich des Antrags auf Genehmigung von Entlassungen und Kurzarbeit (ERE), wenn seinerzeit nicht rechtzeitig eine präventive Kommunikation praktiziert wurde, ist es an der Zeit, die Angestellten zu versammeln und, von Angesicht zu Angesicht, um Verzeihung zu bitten. Dieser authentische Akt ändert zwar nicht die Vergangenheit, aber doch die Zukunft.
Ebenso wie die bloße Tatsache, sich in Gesellschaft zu befinden, nicht die Einsamkeit lindert, kann Informationsüberfluss zu Isolation durch Aufnahmeblockade führen. Das Versenden von Nachrichten, Verfassen von Mitteilungsblättern, zur Verfügung stellen von Briefkästen und Mailboxen, die Einberufung von Meetings und die Teilhabe an allen sozialen Netzwerken kann sich als so steril wie die Benutzung eines Werkzeugs erweisen, wenn diese Mittel nicht dazu dienen, den Personen das mitzuteilen, was sie wissen möchten, wissen sollten, oder wissen müssen. Es ist vergleichbar mit dem Angebot eines pharmazeutischen Dienstes mit absolut allen Medikamenten gegen alle erdenklichen Krankheiten, der jedoch nicht über den Fachmann verfügt, der mir eines dieser Medikamente verschreiben kann. Welches? Das, das ich gegen mein Leiden brauche.
Ist die interne Kommunikation gleich der Intimsphäre der Unternehmen, trägt es dazu bei, das öffentliche Image authentischer zu gestalten, wenn Sie zuerst intern kommunizieren.
