Enrique Sueiro

Top Ten Business Experts, 17 diciembre 2012

Gritar dificulta escuchar. Grito si no me escuchan y me gritan si no escucho. La escucha preventiva evita el griterío o, al menos, baja su volumen.

Estas breves frases pueden resumir una patología extendida en las organizaciones. A la conocida teoría desarrollada por Elizabeth Noelle-Neumann sobre la “espiral del silencio” cabe añadir un fenómeno de sobredosis actual: la espiral del ruido. Como no me siento escuchado, hablo más alto. Y a la inversa: mi sordera fomenta el grito de quienes reclaman mi atención.

A la distorsión del volumen se suman dos elementos: la velocidad y la cantidad de información, ambas en aumento. Este cóctel de agitación creciente no parece fácil de detener y cuando llega al stop suele hacerlo por colisión y no por decisión. Estos accidentes se pueden producir también en versión 2.0.

En personas y organizaciones, la comunicación sutil permite escuchar entre líneas y entre números, premisa para autoconocerse y liderar. Escuchar consigue atajar a tiempo los murmullos, antes de que lleguen al griterío que, entre otras consecuencias, debilita la sensibilidad acústica y agudiza la sordera.

Prostituir la escucha y pinchar la burbuja formativa

Aunque la situación es más compleja de lo que apenas se puede esbozar en unas líneas, cuando se escucha menos en los despachos se grita más, primero en los pasillos y después en la calle.

Como ya se expuso al describir la patología directiva de la esclerocardia, escuchar no depende sustancialmente de los oídos, sino de la mente y el corazón. Por eso, dar voz no equivale a escuchar, sugerente matiz ilustrado con casos de empresa en La danza del cambio, gran libro de Peter Senge.

Un ejemplo son los practicantes compulsivos de las “mentiras blancas”: directivos que solicitan opiniones a los implicados cuando, en realidad, las decisiones ya se han tomado. Es una forma de prostituir la escucha y pulverizar la credibilidad.

¿Tienen remedio estas carencias? El director de Formación de un banco me contaba hace unos días que casi el 100% de su contenido formativo interno hoy es en habilidades técnicas. La formación sobre escuchar, comunicar, motivar y esos temas tan… humanos ya los impartieron hace dos años. Si existe, propongo pinchar cuanto antes cierta burbuja formativa. No creo ser el único que percibe el número creciente de profesionales que se oxigenan al sentirse escuchados, comprendidos y motivados. ¿No provocará la hipertrofia en formación técnica déficit humano y ruina económica?